鍼灸院のリピート率

鍼灸院のリピート率

お試しコースはリピート率低め

ここでいうリピート率は、初診のお客さんの次回予約のことです。

次回予約が取れなくて苦労している鍼灸師が多いと、経営コンサルティングの方に聞いたことがあります。

幸い私は次回予約が取れないといったことで困った経験はありません。他の記事でも書いているように、最初に治療プランを提示し、ほとんどのお客さんがそのプラン通りに来てくださいます。

ここ数年でプラン通りに来られなかったお客さんについて、記憶がありません。2回目を受けることのないお客さんに多いのは、お試しコースで私の施術を体験したいと来られた方のみです。

本治療はリピート率100%

本治療の予約をくださったお客さんのリピート率は100%と言っても間違いないです。今後は分かりませんが、これまでは100%でした。ただ、この100%のリピート率は初診のお客さんのリピート率です。ずっと100%のリピート率だとお客さんが溢れて、ご新規さんお断りの鍼灸院になってしまいます。

お客さんは症状が改善されると来なくなるので、それはリピート率の計算には含みません。中にはメンテナンスということで、定期的に通ってくださるかたもいらっしゃいますが、ほとんどの方は症状が改善されれば来なくなります。来なくなるというのは、次回予約をせずに帰る時がくるということです。

必ず次回の予約を頂く方法

どなたにでも使える方法か分かりませんが、私なりの方法を簡潔に説明させていただきます。

  1. 問診票を書いていただく
  2. 問診をする
  3. 症状を分析し、原因を説明する
  4. 原因の解決案を示す
  5. 症状改善までの治療プランを提示する

ここでポイントなのは5で症状改善までの治療プランを提示していることです。最初に1ヶ月の間、この位の間隔で来院してくださいねと提示します。

お客さんは、治るのにどのくらいかかるかを気にされます。これには、期間とお金の両方の意味があります。期間が長ければそれだけお金もかかりますし、そもそも治るのかどうかも分からないようでは不安が募るばかりです。

当然ですが、絶対に治りますなどとは言えません。それでも治療プランを提示しないとお客さんの不安を取り除くことができず、今後のリピートどころか次回予約も危ういです。

そこで私は5回で必ず結果を出すとお約束します。5回といった回数を私のプラン通りに来てくだされば、初診の時よりは症状を改善させることはできると説明するのです。

少しズルいやり方かもしれませんが、「お客さんが希望する完全な治癒には程遠いかもしれません、しかし必ず状態は良くなります」と言い切ります。そうすることで、私の場合はほぼ確実に次回予約はいただけます。

これより2018年1月20日:追記

これは手に負えないと思ったら、お試しコースを勧めて、再診の無いように仕向けます。ときにはそういったこともあります。

私はこれまで難病のお客さんや、癌を患っているお客さんを診させていただきました。残念ながら亡くなったお客さんもいらっしゃれば、元気にしていらっしゃるお客さんもいます。

亡くなられたお客さんのご家族にお礼を言われることはあっても、訴えられたことは一度もありません。

手に負えないというのは病状の重篤度を言っているのではありません。

そのお客さんから信頼を得て、仲良く二人三脚で病に立ち向かえるかどうかを言っています。

お金は払うから治してくれ、今よりも良くしてくれというスタンスで来られると、二度と来ないように仕向けます。

私はそんな人間と付き合いを持つほど暇でもお人よしでもありません。

偉そうなことを言っていると思われるかもしれませんが、慈善事業ではなく商売ですから、そういった判断も必要です。

━━追記ここまで━━

お客さんが良くなったと実感されない場合

必ず状態が良くなると言い切って、全く状態が良くならないなんてことが起きればどうするのか。ほとんどの鍼灸師の先生方が不安になるところだと思います。

そのような心配は無用です。5回も提案通りに通ってくだされば、まず間違いなく症状は改善します。

問題は稀に改善したことを実感されない客さんがいらっしゃるので、そういった場合にどのように対処するかです。

私が診させていただくと間違いなく良くなっていると言える場合でも、お客さんに実感がないのですから、良くなったことにはなりません。

そのような時は「良くなってきているので、このまま続けましょう」と言います。

それでいいのかと思われるかもしれませんが、それでいいのです。実際に良くなっているのですから、これからも同じように施術を受けてくだされば、お客さんにも実感していただけるだけの効果が現れるかもしれません。

自分で診ても状態が良くなっていない場合

お客さんも良くなったと実感がなく、自分で診ても良くなったと思えないような状況になればどうするのか。

考えただけでも恐ろしくなるような状況です。5回で必ず今よりは良くなりますと言い切って、こちらの提示したプラン通りに通ってくださったにも関わらず改善がないなんて最悪です。

しかしそういったこともあります。そういったときは正直に計画通りに良くなっていないことを説明します。

そんなの詐欺じゃないのかと思われるかもしれませんが、そんなことで訴えられたことはありません。これが詐欺なら治りもしない薬を出し続ける医者だって詐欺です。

患者に良くなっている実感が無くても、医者は検査結果を見せて、良くなっていると患者に言い聞かせます。薬が効かなくても、医者に続けましょうと言われれば続けるのが患者です。治らなくても泣き寝入りです。

これは患者が医者に屈してる構図だと考えます。私とお客さんの間にはこのような力関係はありません。あるとすれば信頼関係です。

詐欺だと訴えられないためにも、5回通ってくださるうちにしっかりと信頼関係を築くことができるかどうかが大切です。

この信頼関係がリピート率だけでなく、今後ご友人を紹介してくださるかどうかの分かれ目でもあるのです。

効果がないと言っても、5回も通ってくださるのです。少なくとも嫌われていることはありません。気に入らなければ電話で次回予約のキャンセルが入ります。そうならなかったのなら、誠意をもって状況を説明し、治療を続けていただけるよう説得します。これは鍼灸院経営に限らず、どのような職種でも同じようなことが言えるのではないでしょうか。

誠意をもって説明して、それでも予約がいただけなければ、その経験を次に活かせばいいだけのことです。

まとめ

今回は長文となりましたが最後まで読んでいただいてありがとうございます。私の予約獲得方法について、自論を述べさせていただきました。

最終的にはお客さんとの信頼関係につきると思います。正直言って、腕が良くなくてもトークが上手ければリピート率は上がります。

私の周りにいらっしゃる鍼灸師の先生方を見ていても、リピート率は腕の良さよりも話術です。

私のお客さんの中に営業職でバリバリやっている方がいらっしゃって、その方に「リピート率は良いけれど、新規顧客を獲得するのが下手なので経営が上手くいかない」と核心をつかれたことがあります。

その通りです。リピート率は自信がありますが、私は新規顧客の獲得方法を学ばなければいけません。

3度目の鍼灸院を開業させて、この土地にあった宣伝方法を模索し、その結果をこのブログで公開してまいりますので、興味のあるかたは楽しみにお待ちください。